In questo articolo farò una breve introduzione del framework ITIL a beneficio di tutti i professionisti del project management che operano in quello che oggi potremmo definire il contesto della digital transformation.

ITIL è diventato lo standard de facto nella gestione dei servizi IT. Indipendentemente dal contesto di business, ITIL consente alle organizzazioni di offrire i propri servizi in modo efficiente e orientato alla qualità.

La versione più recente del framework ITIL, ITIL® 4, è stata rilasciata a febbraio 2019. Si tratta di un aggiornamento significativo da ITIL V3 che è stato ampiamente utilizzato per oltre un decennio.

Se sei un project manager che opera nel contesto dell’IT per te potrebbe essere molto utile apprendere i concetti e i termini ITIL di base, nonché i processi previsti dal framework.

La lettura di questo articolo potrebbe esserti utile anche se vuoi certificarti ITIL e desideri familiarizzare con i concetti principali che dovrai padroneggiare durante l’esame.

Con questo spero di averti dato le giuste motivazioni. A questo punto partirei con dare risposta alla più classica delle domande, ossia cosa è ITIL?

Cos’è ITIL?

ITIL è l’acronimo di Information Technology Infrastructure Library.

Si tratta di una serie di best practice per la fornitura di servizi IT: standardizza la selezione, la pianificazione, l’erogazione e il supporto dei servizi IT per massimizzare l’efficienza e mantenere livelli di servizio prevedibili.

Ha radici che risalgono agli anni ’80 nel Regno Unito come iniziativa del governo e il framework ad oggi è descritto in cinque libri che vengono aggiornati periodicamente (originariamente i libri erano 30!).

Quali sono i concetti fondamentali di ITIL?

ITIL ha diversi principi chiave che vengono realizzati attraverso cinque componenti principali.

Alcuni concetti / principi chiave di ITIL sono:

  • Fornire il massimo valore ai clienti
  • Ottimizzazione di risorse e capacità
  • Offrire servizi utili e affidabili
  • Avere in mente processi di pianificazione con obiettivi specifici
  • Definire i ruoli in modo chiaro per ogni attività

Prima di arrivare ai cinque componenti principali, definiamo alcuni termini ITIL importanti.

ITIL: termini chiave

Capabilities

Le competenze o abilità specialistiche che un’organizzazione applica alle risorse al fine di creare valore.

Funzioni

Sottoinsiemi autonomi di un’organizzazione destinati a svolgere compiti specifici. Di solito assumono la forma di un gruppo di persone e degli strumenti che utilizzano.

Processi

Insiemi strutturati di attività progettate per raggiungere un obiettivo specifico. Le quattro caratteristiche fondamentali dei processi sono:

  • Trasformano gli input in output
  • Forniscono risultati a un cliente o stakeholder specifico
  • Sono misurabili
  • Sono attivati ​​da eventi specifici

Risorse

Le materie prime che contribuiscono a un servizio, come denaro, attrezzature, tempo e personale.

Ruoli

Definite raccolte di responsabilità e privilegi. I ruoli possono essere ricoperti da individui o team.

Asset dei servizi

Definiti anche semplicemente come asset, si riferiscono alle risorse e alle capacità che un fornitore di servizi deve allocare per offrire un servizio.

Servizi

Un mezzo per fornire valore ai clienti senza richiedere loro di assumersi costi e rischi specifici.

Gestione del servizio

Capacità specializzate per fornire valore ai clienti sotto forma di servizi.

Valore, Utilità e Garanzia

Il valore del servizio è costituito da due componenti: utilità e garanzia.

I servizi devono offrire utilità e garanzia per avere valore. L’utilità, chiamata anche idoneità allo scopo, si riferisce alla capacità del servizio di rimuovere vincoli o aumentare le prestazioni del cliente. La garanzia, chiamata anche idoneità all’uso, è la capacità del servizio di funzionare in modo affidabile.

Il framework ITIL

Il framework di ITIL è diviso in cinque grandi categorie:

  • Service Strategy
  • Service Design
  • Service Transition
  • Service Operation
  • Continual Service Improvement

1. SERVICE STRATEGY

Lo scopo del service strategy è fornire una strategia per il ciclo di vita del servizio.

La strategia dovrebbe essere sincronizzata con gli obiettivi aziendali. L’utilità e la garanzia di questo componente sono progettate per garantire che il servizio sia adatto allo scopo e adatto all’uso, rispettivamente. Garantire questo è importante, poiché questi due componenti sono ciò che aggiunge valore alla fornitura di servizi ai clienti.

Come accennato in precedenza, ogni categoria principale ha sottocategorie. All’interno della categoria della strategia di servizio, ci sono quattro sottocategorie.

a) Service Portfolio Management

Il portafoglio di servizi è l’intero insieme di servizi gestiti da un fornitore di servizi.

Si compone di tre parti principali: pipeline di servizi, catalogo di servizi e servizi ritirati. Il Service Portfolio Management organizza il processo attraverso il quale i servizi vengono identificati, descritti, valutati, selezionati e noleggiati.

b) Demand Management

Il processo di gestione della domanda si occupa di comprendere e influenzare la domanda dei clienti.

Coinvolge i profili utente, che caratterizzano diversi gruppi tipici di utenti per un dato servizio, e modelli di attività commerciale, che rappresentano il modo in cui gli utenti in diversi profili utente accedono a un servizio nel corso di un dato periodo di tempo.

c) Financial Management

Il processo di gestione finanziaria fornisce un mezzo per comprendere e gestire i costi e le opportunità associati ai servizi. Comprende tre attività di base:

Accounting: monitoraggio di come viene speso il denaro da un fornitore di servizi

Budgeting: pianificazione di come i soldi verranno spesi da un fornitore di servizi

Charging: garantire il pagamento dai clienti per i servizi forniti

d) Strategy Operations

Le operazioni strategiche garantiscono che servizi come l’adempimento delle richieste degli utenti, la risoluzione dei guasti del servizio, la risoluzione dei problemi e l’esecuzione delle attività operative di routine siano eseguiti in modo efficiente ed efficace.

2. SERVICE DESIGN

La fase del ciclo di vita del Service Design riguarda la progettazione dei servizi e tutti gli elementi di supporto per l’introduzione nell’ambiente live.

Le “Quattro P del Service Design” rappresentano aree che dovrebbero essere prese in considerazione quando si progetta un servizio. Loro sono:

Persone: risorse umane e strutture organizzative necessarie a supportare il servizio

Processi: processi di gestione del servizio necessari per supportare il servizio

Prodotti: tecnologia e altre infrastrutture necessarie per supportare il servizio

Partner: terze parti che offrono supporto aggiuntivo necessario per supportare il servizio

Sono sette i processi inclusi nel Service Design.

a) Service Catalog Management

Il catalogo dei servizi è un sottoinsieme che contiene i servizi disponibili per clienti e utenti. Spesso è l’unica parte del portafoglio di servizi visibile ai clienti. Agisce comunemente come portale di accesso per tutti i servizi di informazione nell’ambiente live.

b) Service Level Management

Service Level Management ha il compito di assicurare e gestire gli accordi tra i clienti e il fornitore di servizi per quanto riguarda il livello di prestazioni (utilità) e il livello di affidabilità (garanzia) associati a servizi specifici.

La gestione del livello di servizio si traduce nella creazione di accordi sul livello di servizio (SLA) tra i clienti e il fornitore. Gli accordi sul livello operativo (OLA) sono accordi di prestazione quasi identici per natura agli SLA.

c) Availability Management

Il processo di gestione della disponibilità riguarda la gestione e il raggiungimento dei requisiti di disponibilità concordati come stabilito negli accordi sul livello di servizio. In ITIL, la “disponibilità” è definita come “la capacità di un sistema, servizio o elemento di configurazione di svolgere la propria funzione quando richiesto”.

d) Capacity Management

La gestione della capacità si occupa di garantire che in ogni momento esista una capacità economicamente vantaggiosa che soddisfi o superi le esigenze dell’azienda come stabilito negli accordi sul livello di servizio.

In ITIL, “capacità” è definita come “la velocità effettiva massima che un servizio, sistema o dispositivo può gestire”. La gestione della capacità è suddivisa in tre attività principali:

  • Business Capacity Management (BCM)
  • Service Capacity Management (SCM)
  • Component Capacity Management (CCM)

e) Service Continuity Management

Il processo di Service Continuity Management (ITSCM) garantisce che il fornitore di servizi possa sempre fornire i livelli di servizio minimi concordati.

L’IT Service Continuity Management utilizza tecniche come Business Impact Analysis (BIA) e Management of Risk (MOR). Si traduce nella produzione dell’IT Service Continuity Plan, che è un aspetto del Business Continuity Plan complessivo.

f) IT Security Management

La gestione della sicurezza IT si concentra sulla protezione di cinque qualità di base delle risorse informative:

  • Riservatezza: Garanzia che l’attività è disponibile solo per le parti appropriate
  • Integrità: Garanzia che l’attività non è stata modificata da soggetti non autorizzati
  • Disponibilità: Garanzia che l’attività possa essere utilizzata quando richiesto
  • Autenticità: Garanzia che le transazioni e le identità delle parti delle transazioni siano autentiche
  • Non ripudio: Garanzia che le transazioni, una volta completate, non possono essere annullate senza approvazione

g) Supplier Management

La gestione dei fornitori ha il compito di ottenere un buon rapporto qualità-prezzo da fornitori di terze parti.

Svolge un ruolo molto simile a quello del Service Level Management, ma rispetto ai fornitori esterni piuttosto che ai fornitori interni e ai clienti interni / esterni. La gestione dei fornitori gestisce la valutazione dei fornitori, le negoziazioni dei contratti, le revisioni delle prestazioni, i rinnovi e le risoluzioni.

3. SERVICE TRANSITION

L’obiettivo del processo di transizione dei servizi è creare e distribuire servizi IT, assicurandosi che le modifiche ai servizi e ai processi di gestione dei servizi vengano eseguite in modo coordinato.

In questa fase del ciclo di vita, il progetto viene costruito, testato e spostato in produzione per consentire al cliente aziendale di ottenere il valore desiderato.

Questa fase riguarda la gestione delle modifiche: controllo delle risorse e degli elementi di configurazione (i componenti sottostanti, come hardware e software) associati ai sistemi nuovi e modificati, convalida del servizio, test e pianificazione della transizione per garantire che gli utenti, il personale di supporto e l’ambiente di produzione abbiano stato preparato per il rilascio in produzione.

Ci sono sette processi all’interno della categoria di Service Transition.

a) Change Management

L’obiettivo di questa attività di elaborazione è controllare il ciclo di vita di tutte le modifiche con il minimo disturbo ai servizi IT.

b) Evaluation

L’obiettivo del processo di valutazione è valutare i principali cambiamenti, come l’introduzione di un nuovo servizio o una modifica sostanziale a un servizio esistente prima che tali modifiche possano passare alla fase successiva del loro ciclo di vita.

c) Transition Planning and Support (project management)

Questo processo si concentra sulla pianificazione e il coordinamento dell’uso delle risorse per distribuire una versione principale entro i costi, i tempi e le stime di qualità previsti.

d) Release and Deployment Management

L’obiettivo di questo processo è pianificare, programmare e controllare lo spostamento delle versioni in ambienti di test e live, assicurando che l’integrità dell’ambiente live sia protetta e che vengano rilasciati i componenti corretti.

e) Service Validation and Testing

Questo processo garantisce che le versioni distribuite e i servizi risultanti soddisfino le aspettative dei clienti e verifica che le operazioni IT siano in grado di supportare il nuovo servizio.

f) Service Asset and Configuration Management

L’obiettivo è conservare le informazioni sugli elementi di configurazione necessari per fornire un servizio IT, comprese le loro relazioni.

g) Knowledge Management

L’obiettivo è raccogliere, analizzare, archiviare e condividere conoscenze e informazioni all’interno di un’organizzazione, migliorando l’efficienza riducendo la necessità di riscoprire la conoscenza.

4. SERVICE OPERATION

Questa fase si concentra sul soddisfare le aspettative degli utenti finali bilanciando i costi e scoprendo eventuali problemi potenziali.

Il processo delle operazioni di servizio include l’adempimento delle richieste degli utenti, la risoluzione dei guasti del servizio, la risoluzione dei problemi e l’esecuzione delle attività operative di routine. Questa è l’unica categoria dei cinque che ha funzioni oltre che processi.

Ci sono cinque processi e quattro funzioni.

a) Event Management (processo)

L’obiettivo è assicurarsi che gli elementi di configurazione (CI) ei servizi siano costantemente monitorati e filtrare e classificare gli eventi per decidere le azioni appropriate.

b) Incident Management (processo)

L’obiettivo è gestire il ciclo di vita di tutti gli incidenti, restituendo il servizio IT agli utenti il ​​più rapidamente possibile.

c) Request Fulfilment (processo)

L’obiettivo è soddisfare le richieste di servizio, che nella maggior parte dei casi sono modifiche minori (ad esempio, richieste di modifica di una password) o richieste di informazioni.

d) Access Management (processo)

L’obiettivo è concedere agli utenti autorizzati il ​​diritto di utilizzare un servizio impedendo l’accesso a utenti non autorizzati. Il processo di gestione degli accessi esegue essenzialmente i criteri definiti in Gestione della sicurezza delle informazioni.

A volte è indicato anche come Rights Management o Identity Management.

e) Problem Management (processo)

L’obiettivo è gestire il ciclo di vita di tutti i problemi, prevenendo il verificarsi di incidenti e riducendo al minimo l’impatto degli incidenti che non possono essere prevenuti.

La gestione proattiva dei problemi analizza i record degli incidenti e utilizza i dati raccolti da altri processi di gestione dei servizi IT per identificare tendenze o problemi significativi.

f) IT Operations Management (funzione)

L’obiettivo è monitorare e controllare i servizi IT e la loro infrastruttura sottostante, eseguendo attività di routine quotidiane relative al funzionamento di componenti e applicazioni dell’infrastruttura.

Ciò include la pianificazione dei lavori, il backup e il ripristino, la gestione della stampa e dell’output e la manutenzione ordinaria.

g) Service Desk (funzione)

Questo è il punto di contatto tra gli utenti e il fornitore di servizi. Un service desk di solito gestisce la comunicazione con gli utenti e gestisce anche gli incidenti e le richieste di servizio.

h) Application Management (funzione)

Application Management è responsabile della gestione delle applicazioni durante il loro ciclo di vita.

i) Technical Management (funzione)

La Direzione Tecnica fornisce competenza tecnica e supporto per la gestione dell’infrastruttura IT.

5. CONTINUAL SERVICE IMPROVEMENT (CSI)

L’obiettivo di questa fase è utilizzare metodi di gestione della qualità per imparare dai successi e dai fallimenti passati. Mira a migliorare continuamente l’efficacia e l’efficienza dei processi e dei servizi IT in linea con il concetto di miglioramento continuo adottato nella ISO 2000.

Esiste un solo processo in quest’area e prevede sette passaggi:

  • Identificazione delle strategie di miglioramento
  • Definire cosa sarà misurato
  • Raccolta di dati
  • Elaborazione dei dati
  • Analisi dei dati
  • Presentazione e utilizzo delle informazioni tratte dai dati
  • Usare le informazioni per migliorare

Processi e funzioni ITIL

All’interno delle cinque fasi / categorie generali del ciclo di vita del servizio ITIL ci sono sottocategorie. Ad esempio, la gestione finanziaria, la gestione del portafoglio di servizi, la gestione della domanda e le operazioni strategiche rientrano nella categoria più ampia di strategia di servizio.

Ogni sottocategoria del framework ITIL è un processo o una funzione. Service Operations è l’unica categoria che ha funzioni; tutte le altre categorie ITIL contengono solo processi. Ecco un diagramma che mostra se ogni sottocategoria è un processo o una funzione.

Processi e fasi ITIL: riepilogo

Per ricapitolare, il framework ITIL prevede cinque fasi principali: service strategy, service design, service transition, service operation e continual service improvement. Ciascuna di queste fasi include sottocategorie di processi.

La categoria Service Operation ha sia funzioni sia processi.

Tutti i processi e le fasi ITIL lavorano insieme per massimizzare l’efficienza e l’affidabilità dei servizi e per garantire il miglioramento continuo dei servizi.

E’ tutto. A presto,

Francesco